Sık Sorulan Sorular

Çağrı merkezi, insanların telefon görüşmelerini ele almak için çalıştığı merkezi bir departman veya ofistir. Çağrı merkezleri dünyanın her yerinde bulunmaktadır. Bazılarında yalnızca birkaç kişi çalışırken, bazılarında yüzlerce çağrı merkezi aracısı olabilir. Çağrı merkezlerindeki telefonlardan konuşan kişiler genellikle agent olarak adlandırılır. Telefon görüşmeleri ve telefonda konuştukları kişilerle etkileşime giren farklı iş görevlerini yerine getirmek için eğitilirler.

Çağrı merkezleri telefonla iletişim için özel bir olanak sağlar. Bazı çağrı merkezleri bir kuruluş içinde bulunur ve "şirket içi" olarak kabul edilir. Bununla birlikte, birçok çağrı merkezi aslında üçüncü taraf şirketler olarak birçok farklı işletme adına telefon görüşmelerini ele almaktadır. Bazen çağrı merkezleri giden veya gelen çağrılarda uzmanlanın, diğerleri ise her ikisini de gerçekleştirir.

Giden çağrılar, bir işletme veya kuruluş bir müşteri veya müşteriyle çağrı başlattığında gerçekleşir. Örneğin, bir telekom şirketi ödeme istemek için aylık faturalarında geç kalan bir müşteriyi arayabilir. Telefonla pazarlama da yaygın bir giden arama türüdür. Çağrı merkezi tüketiciye ulaşmak için inisiyatif aldığından, bunlar giden çağrılara örnektir.

Gelen aramalar, bir müşteri, müşteri veya başka bir kişi bir kuruluşa çağırdığında gerçekleşir. Destek için bir müşteri hizmetleri departmanını aramak, TV'de bir teklif gördükten sonra sipariş vermek veya randevu almak için bir işletmeyi aramak buna örnektir. Konuşmayı başlatmak için çağrı merkezi arandığından bu tip aramalar gelen aramalar olarak kabul edilir. Temel olarak, gelen arama, bir şirketin bir müşteriden telefon almasıdır.

Gelen çağrı merkezleri telefonları yanıtlar, ancak genellikle aramaz. Aracılar, müşterileri kendilerini aramak yerine, tüketiciler tarafından yerleştirilen çağrıları yanıtlar. Tele-pazarlama gelen bir çağrı merkezinde gerçekleşmez. Gelen çağrı merkezindeki yaygın arama türleri arasında müşteri desteği, sipariş alma, BT desteği ve arayanlar için soruları yanıtlama yer almaktadır.

Giden ve gelen çağrı merkezi hizmetleri arasındaki temel fark, çağrıyı kimin başlattığıdır. Gelen çağrı merkezi, tüketiciler tarafından yapılan çağrıları işler. Giden bir çağrı merkezinde, tüketicileri arayan aracılardır. Gelen çağrı merkezi hizmetleri türleri arasında geleneksel telefon yanıtlama hizmetleri, randevu zamanlama, müşteri hizmetleri, sipariş alma, teknik destek ve yardım hattı hizmetleri bulunur. Giden çağrı merkezi hizmetleri türleri arasında telefonla pazarlama, anketler ve anımsatıcılar bulunur. Hem gelen hem de giden çağrı merkezi hizmetlerini yürüten, hibrit olan birçok çağrı merkezi vardır. Ancak, birçok çağrı merkezi işletmesi giden veya gelen çağrı merkezi olmayı seçer ve bu uzmanliğe odaklanır.

Şirketler çağrı merkezlerini hayati önem taşıyan hizmetleri için tercih ederler. Bazı kuruluşlar çağrı merkezilerini dış kaynak (Outsource) olarak kullanır, çünkü kendi tesislerini kurmaktan, ekipman satın almaktan ve çalışanları çağrı merkezi aracısı olarak işe almaktan daha ekonomiktir. Ayrıca, işletmelerin uzmanlık alanı olmayan bir iş işlevine zaman ve enerji yatırmak zorunda kalmadan temel yetkinliklerine odaklanmalarını sağlar. Kısacası, şirketler en iyi yaptıkları şeye odaklanabilmeleri için zaman ve paradan tasarruf etmek için çağrı merkezlerini kullanırlar. İşletmeler, müşteri desteği konusunda yardım almak için sık sık çağrı merkezlerine yönelmektedir. Çağrı merkezleri, şirketlerin mevcut müşterileri yönetmesine ve yeni müşteriler edinmesine yardımcı olmaktadır. 7/24 saat hizmet verilen çağrı merkezleri, soru ve yönlendirmelere yardımcı olmak için hattın sonunda her zaman samimi ve yardımsever bir ses olmasını sağlar. İş dünyasının dış kaynak arama merkezi yönleri, farklı sektörlerdeki her ölçekten şirketin günlük operasyonlarına daha fazla odaklanmasını sağlarken, tüketicilerle telefon etkileşimleri için yüksek standartları korumaktadır.

Akla gelebilecek hemen hemen her tür şirket çağrı merkezlerini kullanır. Dünyanın en büyük işletmelerinden İlk 500 şirketlerine, küçük işletmeler ve girişimcilere kadar her ölçekte işletme çağrı merkezlerini kullanmaktadır. Her ölçekten ve sektörden şirket, hedeflerine ulaşmak için çağrı merkezi hizmetlerine güvenmekte ve hemen hemen her sektör, müşterilerini ve çalışanlarını desteklemek için çağrı merkezlerini kullanmayı tercih eder. Bankalar, havayolları ve tanınmış perakendeciler gibi büyük şirketlerin genellikle kendi şirket içi çağrı merkezleri vardır. Her ölçekten kuruluşun telefon görüşmelerini bir çağrı merkezine dış kaynak olarak sağladığı bilinmektedir. İdari destek isteyen küçük işletmeler, bütçede ek personel alımı için yer olmadığında çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanabilir. Hastaneler ve doktorlar gibi tıbbi tesisler genellikle hastaları desteklemeye yardımcı olmak için bu tür çağrı merkezlerine güvenir. Üniversiteler ve kolejler bazen çağrılarını almak, temel soruları yanıtlamak ve arayanları doğru bölümlere yönlendirmek için bir çağrı merkeziyle çalışırlar. Aklınıza gelen hemen hemen her işletme çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanabilir.

Çağrı merkezleri önemlidir çünkü insanlar ve işletmeler arasında kritik bir bağlantı sistemidir. Çağrı merkezleri sadece iyi müşteri deneyimleri sunarak işletmeleri arayan kişilere yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda şirketlerin başarılı olma hedeflerine ulaşmalarına da yardımcı olur.

Çağrı merkezi hizmetlerini dış kaynak olarak sağlayan işletmeler çeşitli şekillerde yararlanır. Bir çağrı merkezine dış kaynak sağlamanın en yaygın nedenlerinden biri paradan tasarruf etmektir. Şirket içi bir çağrı merkezi oluşturmak ve sorunsuz çalışması için gereken tüm donanım, yazılım ve çalışanlarla doldurmak çok pahalıdır. Şirketler, bir çağrı merkezi ortağına dış kaynak sağlayabilir ve hedeflerine ulaşmalarını sağlarken maliyetlerini düşük ve kontrollü tutabilirler. Çağrı merkezi hizmetlerinin bir diğer avantajı da tasarruf ettiği süredir. Şirket içi bir çağrı merkezini planlamak, inşa etmek, işletmek ve yönetmek için her zaman zaman ayırmak yerine, bir işletmenin yapması gereken tek şey üçüncü taraf bir çağrı merkezine neyi başarmak istediklerini açıklamak ve çağrı merkezi gerisini halleder. Çağrı merkezi dış kaynak sağlamanın bir diğer birincil yararı da temel yetkinliklere odaklanma yeteneğidir. Her işletmenin iyi olduğu bir şey vardır, bu da genellikle ilk etapta şirket olma nedenleridir. Dikkatlerin kendi çağrı merkezi hizmetlerinizi sağlamaya gitmesi gerektiğinde, bu birincil iş işlevine odaklanmak zordur. Bunun yerine, işletmeler bu görevleri, en iyi yaptıkları şeye odaklanabilmeleri için tek amacı bu hizmetleri sağlamak olan bir çağrı merkezine dış kaynak sağlarlar. Dış kaynak çağrı merkezi hizmetleri, kuruluşların arayanlara kullanılabilirliklerini artırmalarına, daha iyi müşteri hizmetleri sunmalarına ve kendi çalışanlarını odaklanmış, mutlu ve üretken tutmalarına da olanak tanır.

Terimler genellikle birbirinin yerine kullanılır, ancak farklılıkları vardır. Tüm telesekreter hizmetleri çağrı merkezi hizmetleridir, ancak tüm çağrı merkezi hizmetleri yanıtlama hizmetleri değildir. Açıklığa kavuşturmak için, telefon yanıtlama hizmetleri çağrı merkezleri tarafından sağlanan birçok hizmet türünden biridir. Tüm telesekreter hizmetleri şirketleri çağrı merkezleri acenteleri veya resepsiyonistler tarafından personele açıktır. Bazı çağrı merkezleri yalnızca yanıtlama hizmetleri sağlar. Diğerleri, farklı bir çağrı merkezi hizmeti uzmanlığına odaklandıkları için yanıtlama hizmetleri sağlamaz.